【マイホーム】値引交渉に屈しない！施工ミスは必ず直してもらうこと

私は設計者であるが、施主でもある。
現在、マイホームを建築中なのだが、あってはならないドデカイ施工ミスが発覚してしまった。

サッシの高さが全て５㎝低い！
気が付いたのは、天井納まりのサッシなのに小壁ができてしまっていたこと。
施工中の写真を振り返ると、サッシの隙間に何やらもう１本木材が足されている。それも、すべてのサッシで！

推測するに、サッシの下側の木材（窓台）の位置が全て低く指示されており、大工はそこにサッシを乗せて、何の疑いもなく取り付けてしまったということ。
すでに外壁の施工も進んでいるため、直すとなるとかなりの手間がかかる事態に。

まさか、自分の家でこんな事態になるとは思ってもみなかったが、あれだけ念入りに図面を書いてチェックをしても、作る人間によってミスは発生してしまう。
やはり建設業って難しいのかな？

前置きが長くなってしまいましたが、こういったミスは泣き寝入りせず、きちんと対応してもらうことです。
今回はマイホームのクレーム対応について、私の会社でやっていることも含めて、どのように対応すればいいのか？ユーザー目線で解説したいと思います。

◆泣き寝入りして後悔するのは施主だけ

マイホームを建てる場合、ハウスメーカーや工務店に依頼することがほとんどだが、依頼してから引き渡しまでは１年ぐらいの長い時間がかかる。
当然、営業や現場監督などのスタッフとは、人間関係を築くぐらいの付き合いになってくる。

そんな中、『図面と違う』『言ったことと違う』といった間違いやミスは少なからず発生してしまう。
ちょっとしたものなら、すぐに直してあとは忘れてしまうだろうが、私のように『窓の高さが違う』ぐらいのレベルになると、なかなか難しい。

せっかく仲良くなった現場監督の困った顔を見れば、『そのままでいいです』と言ってしまいがちだ。
だけど忘れてはいけない、その家に住むのはあなたで、一生その間違いと付き合うことになる。

私の場合、天井と窓との間にあるわずかな壁、不細工な壁を見るたびにため息が止まらないだろう。
ここは心を鬼にしてクレームを付けるのが、あなたの未来と家族のために必要なことである。

契約書に図面が添付されていると思うが、図面の通りに施工されるのが基本であり、当たり前のことだと再認識してほしい。
打合せ事項も議事録などで記録を取っている場合も多いが、その通りに施工されたものを引渡しで受け取ることが注文住宅である。

つまりは、図面や打合せ事項と違っていれば、全て直してもらうのが基本である。

ハウスメーカーや工務店の正しい対応としては、間違った施工は全て正しく直すが正解。
その上で、いろいろと問題が発生するので、そこで初めて交渉になる。

例えば、『すべての窓を正しい高さに直します。ただし、お引き渡し時期が延びてしまいます。』
この場合、引渡し予定の延長による仮住まいの費用が負担となるが、それもハウスメーカー側に持ってもらうかなど。

全ての窓ではなく、どうしても気になるところのみ直してもらい、工期は必ず引渡し予定日に間に合わせてもらうなど。

このあたりは、自分たちの納得のいく着地点を探さなければならない。
間違っても、この段階で損害賠償などの話をしてはいけない。それは最悪、裁判沙汰になった時で十分だ。

あくまでも、すべての間違いを正しく直してくれるという提案あっての話。
ハウスメーカーや工務店にとって、都合のいい提案しか出してこないのは論外である。

例えば、『工事の是正をするには時間と費用が掛かります。そのままでも使い勝手には問題が無いので、このオプションを無料サービスさせてください。』
あるいは、値引きで対応するケースも考えられる。

ハウスメーカーや工務店側からすると、お金で解決できるのが実は一番安上がりなのだ。
先ほども少し書いたが、手直しによって工事が遅延すれば、家賃保証や遅延金などの話になりかねない。少しぐらい色を付けても、お金で処理できればこんなに楽なことは無い。

施主としてはその額に心を動かされるかもしれないが、これは絶対に後悔する。
時間がかかろうが、手間がかかろうが、直してもらった方が絶対に良い。

今度は、ハウスメーカー・工務店側の対応だが、長い目で見ればこちらもクレームは全て直す方がいい。

私も数々のクレーム対応を見てきたが、『直さなくていい。慰謝料で手を打つ。』という施主に限って、その後長期にわたって問題を引っ張られる。
やはり一番の問題は、クレーム箇所を施主が毎日目にするということは防げないからだ。

であれば、どんなに費用が掛かっても、時間がかかっても『必ずご希望の通りに直します』というのが、ハウスメーカー・工務店の正しいクレーム対応だ。

ここまで読んでいただくと、ほとんどの方はご理解いただけたと思うが、良いハウスメーカー・工務店ほど、ミスは全て直してくれるということ。

なので、遠慮せずにクレームを付けて問題ないと思うし、今後も良好な関係を保ちたいのであれば、思い切って言うべきである。
これから先、何十年も住む家なので当然の権利であって、決して泣き寝入りするようなことだけはやめてほしい。